一、“智慧人社”手机APP线上自助认证提示“本人与模板相似度过低，未通过对比认证”应如何处理？

答：一是告知退休人员移去身上的遮挡物，比如眼镜、帽子等物品，将手机换个认证角度，比如水平角度可转换成仰视角度，再尝试认证。二是尝试使用“电子社保卡”或“掌上12333”手机APP等部平台认证渠道进行自助认证。三是因人像变化较大，无法识别的，建议退休人员前往银行注销现有社会保障卡，重新拍照申领新的社会保障卡，同时告知单位社保专管员办理变更社会保障卡相关信息的社保业务。

二、“智慧人社”手机APP线上自助认证提示“未查询到养老待认证信息”或“涉及敏感信息”不能办理认证怎么办？

答：（一）核实业务信息系统内此人保密标识是否为保密人员，分别按以下两种方式进行处理：

1、确定为保密人员需由单位统一线下认证，经办机构通过业务信息系统下载《湖南省机关事业单位养老保险待遇领取人员资格认证确认表》，由参保单位对退休人员待遇领取资格状态进行确认并按格式要求填报《湖南省机关事业单位养老保险待遇领取人员资格认证确认表》，完成线下认证后，将纸质版盖章件和电子版数据提交给经办机构，由经办机构核实后将电子版数据上传至业务信息系统，系统提示“上传成功”即认证完成。

2、确定为非保密人员需修正业务信息系统内保密人员标识后，通过线上自助方式完成认证（因涉及到人员信息变更，更新的数据24小时后推送至智慧人社端口）。

（二）核实退休人员姓名、证件号码是否录入错误，分别按以下两种方式进行处理：

1、退休人员注册“智慧人社”手机APP时，将自己的姓名注册填写错误，导致无法认证。解决办法如下：登录“智慧人社”APP，点击“我的”，点击“设置”，选择“修改信息”，输入登录“智慧人社”APP的密码，点击“校验密码”成功后，将姓名修改为与身份证一致，重新在“首页”选择“退休待遇资格认证”即可（修改“智慧人社”APP的用户名、手机号码，也可按此路径自行修改）。

2、退休人员自查身份证、社保卡、注册信息都无误后，则需单位社保专管员联系经办机构核实退休人员业务信息系统内参保姓名是否有误，如业务信息系统记录信息有误或退休人员变更名字且没有及时申报变更，则需单位社保专管员申请变更姓名后再线上自助完成资格认证。

（三）核实参保人员是否已由单位申报办理退休待遇核定等相关业务，待遇领取状态是否为“正常领取”，分别按以下两种方式进行处理：

1、因单位未办理退休待遇核定，须待完成待遇核定业务其基本养老保险纳入基金支付后，才能进行自助认证。

2、待遇发放状态为“暂停发放”的人员，为经单位核实不具备待遇领取资格人员，如现已重新具备待遇领取资格，须经单位核实并向社保经办机构递交待遇恢复资料，待业务办结后，参保人员可通过自助渠道完成资格认证。

三、“智慧人社”手机APP线上自助认证提示“接口异常”如何解决？

答：重新输入证件号码、姓名。

四、已在“智慧人社”手机APP待遇资格认证界面内信息栏输入证件号码，还是提示“显示错误”如何解决？

答：删除原有输入的证件信息，重新输入证件号码和姓名。

五、退休人员现居住在国（境）外如何办理待遇领取资格认证？

答：依据退休人员本人实际情况，具体分为下列三种情形：

1、退休人员已申领社会保障卡且本人或同住亲属手机号码为湖南省内的可以通过“智慧人社”手机APP进行人脸识别自助认证；

2、退休人员已申领社会保障卡但本人手机号码为省外手机号码，可通过“掌上12333” 手机APP、“电子社保卡” 微信小程序进行人脸识别自助认证；

3、退休人员没有申领社会保障卡，可通过“中国领事” 手机APP或单位协助进行线下兜底认证。

六、退休人员不会使用智能手机进行线上认证怎么办？

答：退休人员可以使用亲属或朋友已注册的“智慧人社”手机APP账号进行资格认证，一个账号可以同时认证多人。在待遇资格认证的功能界面，录入需要认证人的信息（姓名、身份证号码、认证类型）进行认证即可。

七、下载“智慧人社”手机APP，注册时手机为什么收不到验证码？

答：目前“智慧人社”手机APP暂不能向省外的手机号码推送注册验证码，后续再申请优化完善。退休人员持省外的手机号码可以通过“掌上12333”手机APP、“国家社会保险公共服务平台”或“湖南省人力资源社会保障厅官网”等方式认证，也可以通过已注册“智慧人社”手机APP的亲属账号进行资格认证。

八、下载“智慧人社”手机APP后出现无法注册的情况如何解决？

答：核实是否已注册过“智慧人社”手机APP账号，如已注册，可点击“忘记密码”，重新修改登录密码后，用新密码进行登录。

九、如何在“智慧人社”手机APP查询已认证信息？

答：登录“智慧人社”手机APP，点击“退休待遇认证”，点击“历史认证记录”，显示认证日期及成功状态即代表已认证成功。

十、如有重病导致脸部变形、瘫痪在床、精神异常等行动不便的特殊情况如何进行认证？

答：以上特殊情况可以委托参保单位进行线下社会化认证，由单位填报《湖南省机关事业单位养老保险待遇领取人员资格认证确认表》。

十一、重新拍照申领社会保障卡后，还是比对不通过如何处理？

答：目前重新申领社会保障卡后，更新的社保卡相关信息存在延时推送的问题，一般情况下需二至三天；如此期间后仍对比不成功可联系省信息中心查询社保卡照片是否已更换。

十二、通过“掌上12333”、“电子社保卡小程序”等线上自助认证的信息在系统中查询不到？

    答：通过“掌上12333”、“电子社保卡小程序”等部级认证平台进行的资格认证信息，相关认证数据存在二天的延时，即认证完成二天后可在业务信息系统中查询到相关认证信息。

十三、业务信息系统内已办理待遇暂停的人员，不能进行线上自助认证如何处理？

答：已办理定期待遇暂停且停发原因选择“死亡、被判刑收监、失踪、其他原因暂停养老待遇”的退休人员，不能通过线上自助认证办理定期待遇恢复，需按定期待遇恢复的经办流程进行线下办理。因超期未认证，信息系统自动暂停养老待遇的，如退休人员在超期6个月之内，通过线上自助认证，系统自动恢复养老待遇发放，并补发暂停期间养老待遇（此情况仅限于因超期未认证而自动暂停养老待遇人员，且在超期6个月之内，超过6个月需按经办流程线下办理定期待遇恢复）。

十四、持港澳台居民身份证件并已申领社会保障卡的退休人员，不能注册“智慧人社”手机APP进行资格认证怎么办？

答：目前“智慧人社”手机APP暂不支持境外人员注册，已申领社会保障卡的境外人员可通过部级认证平台“掌上12333”、“电子社保卡小程序”进行待遇领取资格认证。